Un cliente descontento, en especial un cliente de una empresa de servicio, puede llegar a convertirse en un activista contra la empresa, en especial si se trata de una figura ya conocida en los medios y si es muy persistente. Este caso real nos lo presentó por primera vez un profesor del postgrado que hice en Comunicaciones Integradas, para que justamente comprendiéramos como la World Wide Web ha cambiado incluso la forma de reclamar y la capacidad de propagación de esta publicidad negativa en Internet. No significa que no sean necesarias ya las asociaciones de consumidores o los organismos del gobierno encargados de vigilar y controlar a las empresas. Se trata del nuevo poder que tiene el usuario de la WWW en sus dedos y que es accesible a través de cualquier terminal conectada a la red.
El cuento es como sigue: el cantante country canadiense Dave Carroll realizó en una oportunidad un viaje en la aerolínea United Airlines con su guitarra (dicho sea de paso, de todas las líneas que conozco, me parece que United es una de las mejores). Los encargados de manejar el equipaje de los pasajeros dañaron por un descuido de manipulación la guitarra de Dave. Durante nueve meses, el cantante estuvo reclamándole a la aerolínea que le pagara el importe de su guitarra, unos 5.300 US$, propuesta que no aceptó United.
¿Qué hizo entonces Dave Carroll? Subió a youtube un video en Julio de 2009 donde se burlaba de la aerolínea y denunciaba de manera sarcástica y divertida el trato y la respuesta que había recibido de parte de United. En tres días, tenía medio millón de visitas, mientras que en un mes la cifra había llegado a los cinco millones. ¿Qué consecuencias tuvo esto? Una crisis de relaciones públicas para United y miles de clientes protestando de manera más enérgica cuando se sentían víctimas de arbitrariedades por parte de la aerolínea. El video se convirtió en una suerte de campaña viral contra United, ya que apareció reseñado en CNN, el LA Times, el Chicago Tribune, la revista Rolling Stoney la red BBC, solamente por mencionar algunos portales web. No contento con un primer video, Dave sacó un segundo e incluso un tercer video...
Yo les dejo los tres... El primero ya va por más de 9,3 millones de visitas, todo un récord para un viral; el segundo tiene más de un millón de visitas y el tercero más de 261 mil visitas, solo tomando en cuenta las visitas al sitio oficial al que remite la página del artista. También el propio Dave ha reconocido que a raíz de este incidente, se ha vuelto más popular... ¿Ud. lo conocía? Yo no, y eso que muchos de mis cantantes favoritos son canadienses (Sarah McLachlan, Diana Krall, Alanis Morissette, Bryan Adams, Shania Twain, Loreena McKennitt, Nelly Furtado, Michael Bublé, Sophie Milman y Celine Dion, casi nada...).
"...'cause United breaks guitars..." ¡Es pegajosita la canción! ¡Ja ja ja!
http://noticias.latam.msn.com/ve/ciencia_tecnologia/articulo_bbc.aspx?cp-documentid=25858838
http://www.davecarrollmusic.com/ubg/
